No mundo dos negócios, onde a competição é acirrada e cada detalhe faz diferença, as empresas precisam ir além do básico para se destacarem. Com certeza você já ouviu falar de uma dessas estratégias que tem ganhado cada vez mais relevância: o cliente oculto. Apesar de crescer como uma tática moderna e, aparentemente, inovadora, as suas raízes remontam à década de 1940, quando o empresário norte-americano Maurice R. Goulet começou a utilizar pessoas disfarçadas de clientes comuns para avaliar a integridade e o desempenho de seus funcionários.

Desde então, a técnica evoluiu e se consolidou como uma ferramenta crucial para diversos setores, especialmente a partir da década de 1970. Setores como restaurantes, hotelaria e, principalmente, varejo passaram a adotar o cliente oculto para garantir um serviço de alta qualidade e proporcionar uma experiência positiva ao consumidor.

Por que o cliente oculto pode ser importante?

Bom, com a tecnologia avançando a passos largos, o cliente oculto também se adaptou aos novos tempos. Hoje, essa prática não se limita apenas às lojas físicas. Os canais digitais, como e-commerce e redes sociais, também são monitorados por clientes ocultos para garantir que a experiência online seja tão eficiente quanto a presencial. Para se ter ideia, segundo resultados da pesquisa CX Trends 2023, realizada pela Opinion Box em parceria com a Octadesk, 87% dos consumidores dão preferência para marcas que oferecem uma boa experiência, e 75% dizem fazer isso mesmo que precisem pagar mais caro.

Além disso, a análise de dados e a inteligência artificial potencializam essa estratégia, tornando o processamento e a interpretação das informações coletadas mais rápidas e precisas. Isso permite uma tomada de decisão mais embasada e ágil, essencial para se manter competitivo no mercado atual.

Sinceridade de quem vê de fora

• • Avaliação realista do atendimento: ao agir como um cliente comum, o cliente oculto consegue experimentar o atendimento de maneira óbvia, revelando pontos fortes e fraquezas que muitas vezes passam despercebidos pela gestão.
  • Identificação de problemas: pequenos detalhes podem ter um grande impacto na satisfação do cliente. Por meio das observações do consumidor, é possível identificar problemas específicos e corrigi-los antes que afetem a transmissão da marca.
  • Desenvolvimento de equipe: com as informações coletadas, as empresas podem direcionar melhor o treinamento de seus funcionários, focando nas áreas que realmente parecem de melhoria.
  • Aprimoramento contínuo: o feedback constante possibilita uma cultura de aprimoramento contínuo, onde o atendimento ao cliente é sempre revisado e melhorado.

De acordo com o levantamenta da Hibou, do ponto de vista de 53% dos consumidores, o atendimento é o grande responsável pela fidelização. Ou seja, esse é um fator fundamental para manter o cliente com a sua marca.

Já o estudo da NewVoice corrobora a importância de se dar atenção ao atendimento, segundo ela após uma experiência de atendimento positiva, 69% dos consumidores recomendariam a empresa para amigos.

Passos para implementação

Já existem algumas empresas especializadas na aplicação da estratégia de cliente oculto, entretanto é possível implementar de uma forma inicial e mais simples para que a sua marca possa entender como está o cenário atual. Veja alguns passos importantes:

• • Estabeleça os objetivos: antes de tudo, defina claramente o que você quer alcançar com a implementação do cliente oculto. Quais aspectos do atendimento você quer avaliar? Que melhorias você espera implementar? Essas metas devem ser específicas e mensuráveis ​​para garantir um acompanhamento eficaz dos resultados.
  • Recrutamento e treinamento: a escolha dos clientes ocultos é crucial. Eles devem representar bem o perfil do seu público-alvo, variando em idade, gênero, e outros aspectos demográficos. Treine esses avaliados para que você saiba exatamente o que observar e como relatar suas experiências de maneira específica e imparcial. A dramatização pode ser uma técnica útil para prepará-los.
  • Cenários e critérios de avaliação: desenvolva cenários que simulem interações reais dos clientes com sua empresa. Essas situações podem incluir visitas à loja, contatos telefônicos, ou interações via chat e e-mail. Estabeleça critérios claros para a avaliação, como qualidade do atendimento, tempo de resposta, e a experiência geral do cliente.
  • Execução: os clientes ocultos realizam suas visitas ou interações de acordo com os cenários definidos. Eles observam cada detalhe e registram suas experiências de maneira objetiva. As informações coletadas são então comprovadas para identificar padrões, pontos fortes e áreas que precisam de melhorias.
  • Análise: após a coleta de dados, compile os insights obtidos em relatórios detalhados. Esses relatórios devem fornecer recomendações práticas para melhorar o atendimento e corrigir eventuais falhas. A partir dessas informações, ajuste suas estratégias e implemente as mudanças necessárias para aprimorar a experiência do cliente.

Lembre-se: confidencialidade

A eficácia do cliente oculto depende da confidencialidade e imparcialidade. Ao manter a identidade dos avaliados em sigilo, você garante que as interações sejam genuínas e livres de influências externas, resultando em avaliações mais precisas e úteis.

Em um mercado saturado, onde a personalização e a excelência no atendimento são diferenciais decisivos, investir na ferramenta de cliente oculto pode ser o segredo para conquistar e fidelizar clientes. Então, se você buscar elevar o nível de sua marca e oferecer uma experiência inesquecível para seus consumidores, considere a estratégia como uma aliada indispensável. Afinal, conhecer o fundo da jornada do cliente é o primeiro passo para transformá-la em algo verdadeiramente extraordinário.